Technologická změna začíná u lidí: hladká adopce Windows 11 pro 1 100 uživatelů
Výchozí stav
Náš velký klient z oblasti energetiky stál před nevyhnutelným krokem, kdy řešil nezbytný upgrade z Windows 10 na novější verzi, tedy Windows 11. Na první pohled šlo o běžný technologický upgrade, protože tato změna a celý přechod na Windows 11 byl klíčový především kvůli bezpečnosti a končící podpoře původního operačního systému ze strany Microsoft. Ve skutečnosti byl ale projekt i velkou výzvou, nešlo jen o technologii, ale hlavně o bezbolestné přijetí mezi uživateli. Nový systém totiž přináší řadu uživatelských novinek, nových aplikací ale i změny v ovládání systému.
Už na začátku proto bylo jasné, že si nevystačíme jen s jednoduchými návody na používání, ale že jde o adopční kampaň napříč celou firmou. Technologická část byla připravená, migrace měla jasný plán a IT oddělení bylo připravené na různé uživatelské scénáře. Chyběl ale jeden klíčový prvek, a to jak celou změnu vysvětlit a odkomunikovat směrem k uživatelům. Bez toho totiž hrozilo nepochopení změny, odpor uživatelů a také přetížení IT podpory.
Cíl projektu
- zajistit hladkou adopci nové technologie napříč organizací
- minimalizovat odpor uživatelů a negativní dopad změny
- vysvětlit „proč, co, jak“ tak, aby uživatelé změnu přijali
- vysvětlit předpokládané problémy s používáním nového systému
- odlehčit IT podpoře
Řešení
Projekt jsme nepostavili jako technickou implementaci nového softwaru, ale jako adopční a interní komunikační kampaň.
- Začali jsme PROČ
Ještě před samotnými návody jsme připravili videa, která vysvětlovala, proč ke změně dochází, čím je důležitá a co to znamená pro uživatele. Ve spolupráci se zástupci představenstva jsme vytvořili hlavní videa vysvětlující smysl a důležitost celé změny, což celé změně dodalo váhu a připravilo „podhoubí“ pro akční plán. - Zapojili jsme ambasadora
Na IT oddělení, které mělo celou změnu na starosti, jsme vytipovali ambasadora, tzn. člověka, který bude propojovat technickou část celé změny, a zároveň bude dostatečně schopný tuto změnu také srozumitelně komunikovat, tedy rozumí technologii a umí ji lidsky vysvětlit. Stal se spojkou mezi IT a uživateli. - Vytvořili jsme jedno místo pravdy
Navrhli jsme komunikační portál na SharePointu, kde bylo vše od návodů, přes videa a články, srozumitelný přehled změn i plánovaný harmonogram. Uživatelé přesně věděli, kde najít vše potřebné – vzniklo jedno místo pravdy. - Sázka na video
Místo tradičních návodů jsme připravili krátká vysvětlující videa (praktické ukázky všech změn) a doplňující texty ve formě článků. Obsah byl srozumitelný a rychle pochopitelný. - Komunikace jako proces, ne jednorázová akce
Obsah jsme publikovali postupně před migrací, během ní i po ní. Vše ve spolupráci s IT a HR dle harmonogramu tak, aby byli uživatelé na změny včas a kvalitně připraveni.
Výstupy projektu
Na začátku celého projektu existovala pro projekt technická podpora, ale nebyl plán, jak se bude celá změna komunikovat, vytvořili jsme proto jednotné místo informací, tedy rozcestník v podobě komunikačního portálu se sadou videonávodů a vzdělávacích materiálů. Vznikla tak strukturovaná adopční kampaň a podpůrné prostředí pro uživatelem, aniž bychom jakkoliv ohrozili původní harmonogram celé implementace.
Díky metrikám v SharePointu jsme dokázali zjistit, že obvyklá sledovanost videí spojených s migrací na nový systém byla přes 60 % ze všech uživatelů. To je oproti klasickým návodům až 5x více. Tím výrazně kleslo zatížení IT podpory a migrace proběhla, aniž by jakkoliv narušila běžný provoz.
- Počet cílových uživatelů: cca 1 100
- Pokles dotazů na IT helpdesk oproti původním předpokladům
- Návštěvnost portálu: až 70 % dotčených uživatelů
- Dokončení migrace dle harmonogramu: ano
Přínosy
Pro uživatele
- lepší pochopení změny
- menší stres
- rychlejší adaptace
Pro IT
- méně dotazů
- více času na komplikovanější problémy
- méně podpory na poslední chvíli
Pro organizaci
- hladký průběh migrace
- minimum výpadků
- vyšší adopce nové technologie
Závěr
Projekt ukázal, že bez systematické komunikace a adopční strategie nelze rozsáhlou změnu úspěšně doručit. Úspěch technologické změny totiž nestojí až tolik na technologii samotné, ale na tom, jak ji přijmou lidé.
V energetickém sektoru, kde je kladen maximální důraz na kontinuitu provozu, se sázka na lidskou stránku technologické transformace vyplatila: migrace proběhla bez jediného přerušení provozu, uživatelé byli informovaní a připravení na změnu a díky tomu vytížení IT helpdesku kleslo oproti předchozí migraci z Windows 7 na Windows 10 o více než 60 %.